Com troca de produtos diretamente na casa do consumidor e rastreabilidade da operação, ResolveLog busca preencher uma lacuna da logística de pós-venda e ajudar empresas a identificar falhas na cadeia de abastecimento.
As reclamações de consumidores por problemas com produtos seguem em alta e revelam um desafio que vai além do atendimento ao cliente. Para a indústria e o varejo, a ausência de uma operação estruturada para realizar trocas e recolher produtos com defeito também representa perdas financeiras, dificuldade para identificar a origem das falhas e menor capacidade de prevenir novos problemas.
Em 2024, o Procon-SP registrou 255.536 reclamações fundamentadas, um crescimento de 16% em relação ao ano anterior. O segmento de produtos concentrou 33,4% dos registros, enquanto os setores de saúde e alimentação responderam por 9,2% das ocorrências. Embora os números evidenciem o aumento das queixas, eles não refletem outro impacto para as empresas: o pagamento de reembolsos, vouchers e ressarcimentos sem que o produto seja recolhido para análise, o que dificulta a identificação do lote e das causas do problema.
Foi para atender essa demanda que o Grupo Icatu Brasil lançou a ResolveLog, operação voltada à logística de pós-venda. A empresa atua como extensão do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das indústrias e varejistas, realizando a troca do produto diretamente na residência do consumidor. Após o acionamento pelo SAC, a visita é agendada conforme a disponibilidade do cliente e um agente realiza a substituição do item, recolhe o produto com defeito e registra toda a operação por meio de fotos, geolocalização (GPS) e assinatura digital.
Além de solucionar a demanda do consumidor, o modelo permite gerar informações para apoiar a gestão da operação. Ao cruzar os dados da visita domiciliar com auditorias realizadas no ponto de venda de origem, a empresa afirma ser possível identificar se a falha ocorreu na linha de produção, durante o transporte ou na execução do varejo, permitindo ações corretivas antes que novos lotes apresentem o mesmo problema.
A operação inicia suas atividades com cobertura em mais de 370 municípios brasileiros, incluindo forte presença nas regiões Norte e Nordeste, onde a estrutura de logística de pós-venda com atendimento presencial ainda é limitada.
“Criamos a empresa a pedido de uma cliente insatisfeita com as soluções existentes no mercado. Como o Grupo Icatu Brasil já tem colaboradores presentes no varejo em todo o país, aproveitamos essa capilaridade para oferecer algo que o mercado ainda não tem: uma pessoa real, na porta do consumidor, no horário que ele pode receber, resolvendo o problema na hora. A ResolveLog é o elo que faltava para transformar o pós-venda em vantagem competitiva e ainda revela, com dados, onde a cadeia está falhando”, afirma Heckel Pedreira, CEO do Grupo Icatu Brasil e fundador da ResolveLog.